서비스에 대한 고객의 만족도는 한계 효용 체감의 법칙이라는 것이 성립된다. 한계 효용(Marginal Utility)이란 재화의 단위가 늘언라수록 추가되는 재화 단위에 대한 효용이 점차 줄어드는 경제학의 명제이다. 오늘날 서비스에 대한 고객의 만족도에 있어서도 욕구가 충족되면, 다음 단계의 기대 욕구가 상승하여 당초의 서비스 수준으로는 고객을 만족시키기 어렵게 된다. 고객은 서비스에 대해서 가지고 있던 불만이 해소도디면 그것을 당연하다고 느끼고 다시 새로운 것에 대한 기대를 갖기 때문이다. 예를 들어, 항공사에 좌석 구매는 예약한 다음 티켓을 별도로 구매하고 공항에서 탑승권을 교부받는 복잡했던 절차가 인터넷을 통해 간소화되었다. 공항에서 신분증 제시만으로 간단히 탑승 수속을 마치는 방식으로 편리성이 향상..

고객 가치는 교환을 통해 고객에게 전달되는 가치로서 정확히 표현하면 고객 전달가치(Customer Delivered Value)를 말하며, 고객의 입장에서 재화나 서비스를 구매하여 사용한 후 얻는 편익(Benefit)에서 그 재화나 서비스를 구매하기 위하여 지급해야 하는 비용(Cost)의 차이로 정의된다. 서비스에 대해 지각된 전체 편익의 총가치에서 지각된 모든 비용의 총합을 뺀 가치이기 때문에 고객 가치를 고객의 순가치(Net Value)라고도 한다. 즉, 고객이 서비스를 경험함으로써 지각하는 편익과 이를 위해 고객이 부담하는 비용의 차이를 말한다. 이 때 편익이란 어떤 상품으로부터 고객이 기능적, 감성적, 상징적으로 지각하는 만족감이나 욕구의 충족 정도를 말하며, 비용이란 상품의 구매를 위해 지불하는..

고객(Customer)의 일반적 정의는 경제에서 창출된 재화와 용역을 구매하는 개인이나 법인, 기관 등을 말한다. 고객은 상품의 구매르 위해 경제적 대가를 지급하기 때문에 기업의 존립 기반이다. 동시에 전체적으로는 해당 상품의 수요를 형성한다. 이와 유사한 개념인 소비자(Consumer)는 상품을 소비하는 경제 주체로서 고객을 포함하는 넓은 개념이다. 고객과 소비자는 종종 같은 경제 주체로 해석된다. 소비자는 거시경제적인 관점에서 상품의 포괄적인 불특정한 소비 주체를 대상을 의미하지만, 고객은 특정한 기업이나 브랜드를 대상으로 상품을 구매하는 주체라는 점이 다르다. 항공 관광시장에서 고객이란 자사의 항공기를 이용하는 여행자, 항공권 구매자 등을 뜻한다. 고객은 소비자의 개념에 포함된다고 할 수 있다. 오..

항공사 운임은 수준은 같은 지점 간의 여행이라도 어디를 출발지로 하느냐에 따라 달라진다. 또한 동일 지점 간의 여행이라 하더라도 단순 편도 여정인지, 혹은 왕복 여정이나 일주 여정에 포함된 여정인지에 따라서도 적용되는 요금 수준이 달라진다. 예를 들어, 서울-동경 여정과, 동경-서울 여정은 적용되는 요금이 다르다. 또한 서울-동경만 여행하는 경우의 운임과 서울-동경-서울 여정인 경우의 서울-동경 여정의 운임 수준도 다르다. 이 같은 결과는 출발지 국가에 따른 항공 운임 적용 규정과 여정의 종류에 따른 적용 규정 때문이다. 편도 여정은 편도 요금이 적용되고 왕복 여정은 왕복 요금이 적용되는데, 왕복 요금이 항상 편도 여정의 2배 수준에서 결정되는 것은 아니기 때문이다. 따라서 편도 요금의 2배보다 저렴한 ..

편도 여정이나 단순 왕복 여정의 경우에는 운임을 계산하는 과정이 없이 IATA에서 미리 공지한 편도 운임 및 왕복 여정에 대한 공시 운임을 조회하여 적용하면 된다. 그러나 여행객의 여정이 여러 구간으로 구성되어 있을 때는 항공 운임을 산출하는 여러 가지 원리들을 적용하거나 선택하여 최적의 운임을 도출해 내야 한다. 최근에는 CRS 시스템에서 복수 여정에 대한 항공 운임을 대부분 자동으로 계산하여 제시하나 운임이 계산되는 원리를 이해하고 있어야 계산되어 제시된 운임에 대한 이해가 가능하다. 또한, 운임 계산 원리에 대한 이해가 선행되어야 차후 여정 변경이나 CLASS 변경 등 다양한 상황에서 운임 재조정에 대한 업무 처리가 가능하다. 항공 운임의 계산에는 크게 두 가지 방식이 적용되고 있다. 첫 번째 방식..

일반적으로 국제선 항공 운임은 여행 기간, 여행 조건, 여행자의 신분 등에 따라 정상운임, 특별 운임, 할인 운임으로 구분된다. 첫 번째, 정상운임(Normal Fare)은 예약 내용, 여정, 이용항공사, 도중 체류 횟수 등의 변경에 대해 원칙적으로 어떠한 제한 사항도 두지 않는 운임이다. 유효 기간은 첫 여정의 경우 발권일로부터 1년이 보통이며, 잔여 여정은 여행 개시일로부터 1년이다. 두 번째, 특별운임(Special Fare)은 판촉 운임 또는 촉진 운임(Promotional Fare)이라고 하며, 여행자들의 다양한 여행 욕구를 충족시키기 위해 개발된 운임이다. 특별운임은 여행 기간, 여행 조건, 등에 있어 일정한 규제가 적용된다. 다양한 종류의 판촉 운임이 노선별로 공시되어 있어 해당 조건을 만족..