항공사 예약 업무의 기능과 절차

 항공사가 제공하는 좌석은 물리적 실체로서 중요한 것이 아니고 특정 날짜나 특정 시간에 활용될 수 있을 때 비로소 상품으로서의 가치가 존재한다. 예약(Reservation)은 이러한 특성을 보이는 상품을 적기에 탄력적으로 여행자에게 공급함으로써 좌석판매를 촉진하고, 수요를 예측하여 공급 규모를 계획하는 수익관리의 측면과 타 항공사나 타 운송수단과의 서비스경쟁에서 우위를 확보하기 위한 서비스 측면의 양면을 모두 충족시켜야 하는 마케팅의 핵심적 업무이다. 따라서 예약이란 고객이 단순히 항공기의 좌석을 미리 확보해 두도록 하는 것만을 의미하지 않는다. 여행자가 항공기를 이용하는 전후의 과정에서 필요한 정보를 제공하고 이와 관련된 서비스 일체를 수행함으로써 항공사의 수입이 극대화되도록 하는 역할을 모두 포함한다.

 예약의 가장 기본적 기능은 고객이 항공 여행과 관련하여 요청한 사항들을 기록하고 보관하여 여행자가 희망하는 여정이 순조롭게 실현되도록 하는 것이다. 그러나 예약의 기능은 단순히 고객이 필요로 하는 여정을 제공하는 것으로 한정되지 않는다. 내부적으로는 좌석 판매와 예약통제의 기능을 수행하고 외부적으로는 고객에게 다양한 정보와 여행 서비스를 제공하는 접점이 예약업무이다. 따라서 예약은 다음과 같은 세 가지 기능을 수행한다.
 첫 번째 예약판매(Reservation Sales) 기능이다. 예약은 좌석을 적기에 탄력적으로 공급함으로써 좌석이 최대한 이용될 수 있도록 함으로써 회사 전체의 수익이 극대화되도록 한다. 이를 예약의 판매업무(Sales)라 한다. 예약의 판매업무란 발권으로 연결되어 상품판매를 실현하는 판매 촉진 활동이다. 이를 위해 오늘날 수입관리(Revenue management : RM)를 위한 기법들이 개발되어 예약업무에 널리 이용되고 있다.

 두 번째 예약통제(Reservation Control) 기능이다. 예약은 재고 좌석의 통제(inventory control)기능을 수행한다. 재고 좌석의 통제란 항공기 출발 전까지 판매되지 않은 좌석 수를 최소화하는 동시에 초과예약상황이 발생하지 않도록 하는 관리 활동이다. 즉, 좌석의 이용률을 극대화해 수익을 높이는 동시에 고객에게는 원하는 항공편을 이용할 수 있도록 하는 통제시스템을 구축하여 운영하는 업무를 말한다. 최근에는 좌석 통제에서 한걸음 나아가 실시간 좌석 통제 상황을 운임 수준과 연결해 항공상품을 판매함으로써 항공사의 이익을 극대화하고 있다.

 세 번째 고객서비스(Customer Service) 기능이다. 예약업무는 고객의 항공 여행에 관련된 기록을 작성하여 공항에서 원활한 탑승이 이루어지도록 한다. 또한 특별한 서비스나 개별적인 관심과 보호가 있어야 하는 여행사에 대해서는 모든 관련 부서가 확인하고 고객의 요구사항에 대해 적절한 대응을 할 수 있도록 필요한 정보를 입력하여 관리한다. 예를 들어 특별 기내식의 사전예약, 휠체어 사용을 위한 제반 절차 진행, 혼자 여행하는 유아를 위한 제반 절차 진행, 환자 이송을 위한 제반 절차 진행 등 다양한 승객들을 위한 각종 절차를 진행하여 여행객들이 편안한 여행을 할 수 있도록 도와준다. 이러한 역할들을 통해 항공사의 서비스 경쟁력을 향상시킨다.
 예약의 절차는 예약의 접수와 운항 스케줄의 확인, 예약 사항의 입력, 부대 서비스 및 여행 정보의 제공, 유의사항의 확인으로 구성된다.

 먼저 예약은 다음과 같이 다양한 경로를 통해 이루어진다. 첫째, 항공사의 콜센터로 여행스케줄에 대해 직접 예약을 의뢰하는 경우이다. 항공사는 고객으로부터 요청사항을 직접 확인하고, 이를 자사의 종합전산시스템에 입력하여 처리한다. 둘째, 고객이 항공사의 홈페이지를 통해 직접 자신의 여정을 예약하는 경우이다. 이때 예약 수단으로는 인터넷이 이용된다. 셋째, 여행대리점에 예약을 의뢰하는 방식이다. 이 경우 여행대리점은 운용하고 있는 CRS 가운데 하나를 이용하여 고객의 여정에 대한 예약 사항을 접수한다. 넷째, 제휴 항공사를 통하여 고객의 예약을 접수하는 경우이다. 이때 여정이 여러 항공사로 구성되는 경우, 고객은 대개 한 항공사에 자신의 모든 여정을 의뢰하게 된다.
 고객으로부터 의뢰받은 여정에 적합한 항공편을 확인해야 한다. 항공편 스케줄 확인은 대개 CRS를 통해 조회한다. 예약담당자는 여행 일정의 도착지점과 다음 여행 일정의 출발지점이 일치되도록 해야 하며, 항공편 외의 철도나 버스, 선박 등이 여행 일정에 포함되는 경우에도 가능한 한 전체 여행이 연속성을 유지되도록 조정해야 한다. 이처럼 여행의 연결이 끊이지 않도록 하는, 즉 매듭이 없도록(seamless) 원활한 운송 서비스를 제공하는 것이 특히 중요하다.
 예약 시 입력되는 사항들은 기본사항과 고객의 요구에 의한 추가사항이 있다. 기본 사항이란, 승객의 성명, 여성과 연락처 등은 승객 예약기록(Passenger Name Record : PNR)의 작성을 위해 필수적인 사항들이다. PNR에는 예약에 관한 기본사항이 모두 입력된다. 추가 사항이란, 고객이 요구하는 추가적 사항을 별도로 접수하여 입력한다. 특별음식이나 선호하는 좌석, 기타 제한 승객 등에 관한 사항들로서 PNR에 부수적 사항으로 입력된다.

 항공권 예약 시 유의사항으로는 항공권 구매 시한과 승객 명단을 유의하여 확인해야 한다. 예정된 시한까지 발권이 완료되지 않을 때에는 예약이 자동으로 취소됨을 주지시킨다. 승객들은 약속된 기한 내에 항공권 구매가 어려울 때는 그 내용을 항공사에 통보하고 상담을 통해 시한을 연장하거나 취소 후 다시 예약해야 한다. 항공권의 발권시한(Ticketing Time Limit)은 항공사마다 별도의 규정을 두고 있다. 승객 명단을 입력할 때는 단체 여객인 경우 출발 전 특정한 시점에 여행할 승객에 대한 실제 명단이 입력되어야 한다. 명단 입력 시점은 각 항공사나 지점마다 탄력적으로 운용될 수 있다. 이는 개별 지역에서의 시장 상황을 반영해야 하기 때문이다. 약속한 시점에 명단이 입력되지 않은 단체예약 기록은 취소되거나 대기 중인 타 단체에게 좌석이 제공된다.

 

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