CRS(Computer Reservation System)의 발전 과정과 현황

 CRS(Computer Reservation System)는 항공사의 주 컴퓨터에 아ㅕㄴ결된 컴퓨터의 단말장치를 통해서 예약 업무를 자동으로 처리하는 시스템이다. 이 시스템은 고객의 예약을 접수하고 예약된 내용을 저장하고 관리하는 모든 과정을 실시간으로 수행하도록 하는 컴퓨터 프로그램이다. CRS의 발전 과정은 5단계로 구분할 수 있다.

 첫 번째, 예약 업무 자동화 추진 단계. 1950년대 이후 세계 항공 수요의 증가 추세가 지속되면서 수작업에 의존하던 기존의 예약 업무는 더욱 신속하고 정확한 업무의 자동화가 필요하게 되었다. 이에 1964년 미국의 아메리칸 항공은 IBM과 공동으로 세계 최초의 CRS인 세이버를 개발하였다. 이후 타 항공사들도 예약 업무의 자동화를 추진하여 유나이티드항공의 아폴로, 델타항공의 다타스 등의 CRS가 개발되었다.

 두 번째, 대리점의 CRS 도입 단계. 개발 초기의 CRS는 각 항공사 내부적으로 예약 업무를 수행하는데 활용되는 정도였다. 그러나 급증하는 여행 수요를 처리하기 위해 항공사들은 외부의 판매 대리점에도 단말기의 설치 필요성을 느끼게 되어, 1976년 아메리칸 항공이 처음으로 여행 대리점에 CRS를 설치하였다. 대리점의 단말기 운영을 계기로 여행사 등의 판매 대리점이 항공 여행 시장에서 미치는 영향력이 더욱 확대되었다. 그러나 이를 계기로 CRS를 공급하는 항공사들이 자사에 일방적으로 유리한 정보를 제공함으로써 여행 시장의 불공정성이 문제점으로 제기되었다.

 세 번째, 독립적인 CRS 사의 출현 단계. 1978년 규제 완화법 제정을 계기로 본격화된 시장 경쟁 상황에서 CRS 보유 항공사들의 편파적인 정보 제공 문제가 심각해지자 1984년 미국에서는 중립적인 CRS 정보 제공을 의무화하는 법안을 제정하였다. 이를 계기로 CRS는 본래의 소유 항공사로부터 독립되어 별도의 회사로 운영되기 시작하였다. 독립된 CRS 사들은 정보를 제공하는 대가로 항공사, 호텔 등으로부터 예약 수수료를 징수함으로써 새로운 CRS 시대를 열었다. 1980년대 들어 CRS의 영역이 확대되어 호텔과 렌터카 회사의 예약 업무, 자동 발권, 자동 운임 계산, 여행 정보 제공, 회계 처리 그리고 고객 관리 업무 등에 널리 이용되기 시작하였다.

 네 번째, 지역 연합 CRS의 형성과 GDS의 등장. 1980년대 중반 이후 미국의 CRS 사들은 해외 시장으로 진출하여 영향력을 확대하게 되었다. 이에 대응하여 유럽과 동남아 지역의 항공사들은 미국 CRS 사의 시장 진입을 억제하기 위해 다자간 협력을 통해 지역 연합 형태의 CRS를 구축하기 시작하였다. 이를 계기로 여러 항공사가 공동으로 참여하는 CRS 그룹이 형성되기 시작하였는데, 이를 GDS(Global Distribution System)라고 한다. 따라서 오늘날에는 발전된 형태로서 지역을 기반으로 하는 거대 CRS 그룹이 주도하는 GDS 시대가 열리게 되었다. GDS의 기능은 운임조회 및 항공권 발행, 호텔 및 렌터카 정보 조회와 예약, 여행상품 정보 제공, 상용 고객의 세부 정보 내용의 저장 및 관리, 국가별 비자 등 여행 관련 정보 조회, 항공업계 뉴스 및 시스템 소식 조회 등이 있다. 또한, 부대 서비스에 대하여 항공 여행을 비롯한 철도, 호텔, 렌터카 등 다양한 요구와 관련한 모든 서비스 상품의 예약과 판매를 전 세계 여행 시장에 걸쳐 컴퓨터 단말기를 통해 가능하게 하는 글로벌 유통 시스템을 말한다. GDS는 CRS가 발전해 나가는 과정에 탄생한 것으로, GDS의 발전은 여러 항공사가 연합하여 태어난 경우도 있고, 하나의 CRS 회사가 독자적으로 GDS 사업을 벌이는 일도 있다.

 다섯 번째, 통합과 제휴, 인터넷 시대. 1990년대 들어 군소 CRS 간의 제휴와 대형 CRS에 의한 통합 등으로 CRS 시장의 전반적인 구조에 지속적인 변화가 진행되었다. 규모의 경제를 실현하기 위한 CRS 그룹 간의 치열한 경쟁으로 인해 기존의 소규모 CRS는 시장 지위를 상실하고 있으며, 제휴와 통합에 의한 시장 재편은 2000년대에 들어서도 여전히 계속되고 있다. 한편, PC의 보급과 정보 통신의 발달로 인해 인터넷이 전 세계적으로 새로운 네트워크를 형성함으로써 기존의 CRS 체계에도 큰 영향을 미치고 있다. 특히 항공사들은 인터넷을 통해 새로운 유통 채널을 구축하고, 사용하기 쉬운 예약 프로그램을 일반 고객에게 적용함으로써 그동안 CRS 사와 여행사 등의 판매 대리점에 지불하던 예약 수수료를 크게 절감하고 있다. 이와 같은 인터넷 예약 환경은 앞으로 CRS 사의 중개 기능을 약화하는 한편 고객 간의 직접 예약 체계를 더욱 강화할 것으로 예상된다.

 현재 세계의 CRS 그룹은 시장 상황의 변화에 따라 끊임없이 생성되고 변모한다. 현재 세계 항공 업계의 CRS는 각 지역에 기반을 둔 항공사 간의 연합을 통한 GDS로 발전하여 미국과 유럽, 아시아 지역을 중심으로 활발히 활동하고 있다. 또한 각 CRS 그룹 간에는 다양한 제휴가 체결되어 상호 경쟁과 협조 관계를 유지하고 있다.

 우리나라의 대표적인 CRS인 토파스(TOPAS)는 차세대 예약 시스템으로 TOPAS Sell Connect라는 명칭의 새로운 시스템을 도입하여 여행사의 판매 증대를 꾀하고 있다. 이 시스템은 항공사와 여행사와 고객을 하나로 연결한다는 의미를 지니고 있으며, 전 세계적으로 항공, 호텔, 렌터카 등 예약, 발권 서비스를 제공하는 AMADEUS의 예약 시스템인 Selling Platform을 기반으로 개발되었다. AMADEUS는 전 세계 약 40%의 여행사가 사용 중이고, 700개의 항공사,  11만개의 호텔, 렌터카 등 여행 관련 모든 컨텐츠가 연결된 시스템이다.

 

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