항공사 마케팅 본부와 객실승무본부의 업무

 먼저 마케팅 본부의 업무부터 알아본다.
 마케팅 업무를 담당하는 부서는 운항 및 정비 부서와 함께 항공사의 기본적인 라인 조직을 구성한다. 경영 관리의 권한은 흔히 마케팅 또는 서비스 담당 부사장이나 본부장의 책임하에 놓이며, 경영 관리자는 조직의 일상적인 관리 활동에서부터 마케팅 정책에 이르기까지 모든 주요 의사결정을 담당한다. 담당 부서장을 중심으로 광고, 마케팅 서비스, 서비스 기획, 영업 기획, 판매 및 서비스, 기내식 서비스, 등의 하부 조직으로 구성된다.
 광고 부서는 회사의 광고 대행 기관과 긴밀한 업무 체계를 구축하고 광고의 메시지나 문안, 전달 매체 및 광고 시기 등에 대한 전문적인 자료를 제공한다. 광고와 판매 촉진 활동과 관련한 회사 전체의 예산 편성에 직접 참여하지는 않으나 일반적으로 지출 예산의 규모에 상당한 영향을 미친다.
 마케팅 서비스는 마케팅 활동의 주체가 되는 부서로서 항공사의 상품을 설계하고 시장 기회를 결정하며, 시장조사 및 수요예측, 가격 결정, 스케줄 계획 등을 담당한다. 이 가운데 시장조사 및 수요예측 부서는 마케팅 활동에 필요한 자료를 수집, 기록 및 정리, 분석하는 역할을 맡는다. 스케줄 계획 부서는 일정 기간 고객에 대한 운송 서비스의 제공 일정을 계획하는 역할을 담당한다.
 서비스 기획은 시장조사와 수요예측의 결과 경제성이 확인된 잠재적 시장에 대해 기내와 지상에서의 서비스를 개발하는 임무를 수행한다. 예약과 발권 업무에서부터 기내서비스에 이르기까지 고객에게 제공되는 모든 서비스를 설계하고 계획한다. 기내서비스의 경우, 노선별, 좌석별 기내식의 종류와 제공 일정, 모든 메뉴 등에 대한 서비스계획을 수립한다.
 영업 기획이란 상품과 서비스를 소비자에게 전달되도록 하는 방법을 주로 계획하는 활동을 담당한다. 일반적으로 시장조사와 수요예측, 결정된 판매가격과 스케줄, 시장별로 계획된 서비스 등의 분석을 통해 일단 표적 시장이 각각 결정되면, 이들 시장에 대한 접근 방법을 모색하는 일은 영업기획부서가 담당하게 된다. 영업 기획 부서는 영업활동을 계획하기 위해 지역별 영업본부와 서비스 부서 등과 긴밀한 협력체계를 유지한다.

 판매 및 서비스에서는 스태프 부문에서 수립된 계획에 따라 판매 활동과 서비스 활동을 직접 수행하는 부서이다. 영업관리부서는 항공운송업의 시작과 함께 항공사의 가장 기본이 되는 활동을 담당하고 있다. 특히 새로운 조직개발을 통한 영업의 효율화, 특히 소비자에 대한 인식과 식별, 서비스상품의 구매동기, 동기유발을 위한 방법론 등 소비자 행동에 관한 연구가 활발히 이루어졌다. 기획 부문에서는 변화하는 환경요인과 소비자의 구매행위를 파악하여 판매 활동을 지원한다. 계획과 영업 기능을 분리하는 이유는 업무 현장에서 두 가지 업무를 동시에 효과적으로 수행하는 것이 어렵기 때문이다. 실제로 화물 운송 담당이든 예약 담당이든 또는 카운터의 발권 담당이든 영업부서의 현장 실무자는 거의 일상적으로 어려운 상황이나 문제들에 직면하게 되는데, 이들 문제를 파악해서 대안을 모색할 만큼 여유-를 갖지 못하는 것이 보통이다. 이럴 때, 전문적인 지식을 지닌 계획담당자들에 의해 영업 및 서비스 활동이 연구되고 있다. 종종 지원부서의 담당자들이 영업 현장의 상황을 충분히 이해하는 데 한계가 있으므로 운항승무원들은 기내업무에 관한 결과를 지역별 영업 서비스 담당자에게 보고하게 되며, 이들 보고자료를 통해 고객의 욕구나 불편사항 등을 파악하여 계획수립에 반영하기도 한다.
 기내식 서비스는 대형항공사의 경우 중요한 사업 가운데 하나다. 예를 들면, 허브공항의 조리시설은 대부분 대규모로 운영되며, 자사의 승객뿐만 아니라 계약에 의해 다른 항공사의 기내식을 제공하기도 한다.

 다음으로 객실 승무 본부의 업무는 다음과 같다.
 항공법에서 규정하고 있는 객실 승무원이란 항공법 제3조 5항에 따라, 항공기에 탑승하여 비상시 승객을 탈출시키는 등 안전 업무를 수행하는 승무원을 말한다. 객실 승무 본부는 기내 서비스를 개발 및 수행하는 업무를 총괄하는 서비스 접점 관리의 핵심 부서이다.
 객실 업무 객실 서비스(Cabin Service)는 서비스접점인 기내에서 탑승객들에게 제공되는 모든 물적, 인적 서비스를 의미한다. 기내에서 제공하는 서비스 업무를 포함하여 승객이 탑승하기 이전부터 기내의 시설물을 점검하고 운항 중 필요한 비품과 서비스 물품 올 주문하여 조달하는 업무와 비행 전의 브리핑, 승객의 탑승 안내 그리고 목적지 도착 후의 입국서류작성, 연결항공편에 대한 안내, 승객의 하기 안내 그리고 항공편의 결항과 지연에 따른 승객의 안내 업무 등을 모두 일컫는다. 특히 서비스 주체인 객실 승무원이 기내에서 수행하는 인적 서비스는 대부분 승객 개인을 상대로 직접적인 인적 거래의 형태로 제공되는 환대(Hospitality) 서비스의 속성을 지닌다.
 객실 승무원이 승객을 환대하는 능력은 곧 서비스의 품질과 항공사의 서비스 경쟁력을 결정한다. 객실은 고객이 가장 많은 시간 동안 서비스를 경험하는 서비스접점이다. 환대능력은 서비스기업의 경쟁력을 결정하는 기본적인 요소이다. 환대 서비스에 관한 학문적 연구는 1990년대 중반부터 시작되었다. 환대 서비스는 고객 개인에 대해 진심을 담은 정중함으로 고객과 소통하고 공감하는 서비스제공자의 의도를 전제로 한다. 즉, 고객에게 기억에 남는 서비스의 경험을 제공하고 즐겁게 하는 것이 강조될 때 비로소 상업적인 서비스로서의 환대(Hospitality)가 성립된다. 승객을 대상으로 하는 항공사의 객실 서비스는 기내에서 승객들에게 정신적으로 편안한 서비스를 제공하기 위해 유쾌하고 개인적으로 공감할 수 있는 서비스를 제공하는 행동적 관점에서의 환대를 의미한다.

 

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