항공관광업무의 주요 내용 5가지

 항공관광업무는 기본적으로 여객을 대상으로 하는 운송 서비스(Transportation)와 접객 서비스(Hospitality)로 구성된다. 운송 서비스는 여객의 안전한 공간적 이동과 관련한 업무를 말하며, 항공기의 운항, 정비 및 지상조업 등으로 구성되기 때문에 고객을 직접 상대하지는 않는다. 한편, 고객을 직접 대면하여 수행하는 접객 서비스는 판매, 예약 및 발권, 운송(공항) 및 객설 업무 등으로 구성되며, 이들은 항공관광업무의 핵심적 내용이 된다. 판매와 예약, 발권 업무는 직접적인 영업활동을 의미하지만, 여행자의 탑승수속 등과 관련한 공항의 운송 업무와 기내에서 수행되는 객실 업무 등도 상품의 생산과 소비가 이루어지는 현장이므로 거시적으로는 마케팅을 구성하는 활동 요소들이다.

 항공관광업무의 대표적인 5가지 내용을 항공사의 업무영역별로 정리하면 다음과 같다.

 1) 예약업무(Reservation)
 예약은 흔히 항공기의 좌석에 대한 예약을 의미하지만 고객이 원하는 일정표에 따라 항공 여행을 하는데 필요한 모든 부수적인 서비스 및 정보를 제공하는 역할을 포함한다. 즉, 예약 서비스는 자사 항공기의 좌석을 판매하는 기능뿐 아니라 타 항공사의 좌석 예약, 호텔과 관광 예약, 카렌트 및 기타 교통편의 예약 등 부대 서비스를 동시에 수행하며, 승객의 요구에 따라 기내식에 대한 특별음식의 예약이나 도착지에서의 안내 서비스 그리고 특별한 주의가 필요한 승객에 대한 별도의 서비스를 예약하는 기능도 수행한다. 이와 같이 다양한 예약 서비스는 좌석의 판매뿐 아니라 고객서비스를 강화하는 역할을 하며, 좌석의 재고를 효율적으로 관리함으로써 수익성의 극대화를 가능하게 한다. 또한 고객마다 예약 과정을 통해 여행에 필요한 사항을 점검하는 부수적 기능도 수행한다.

 2) 발권 업무(Ticketing)
 발권이란 승객에게 항공권을 발행하는 업무를 말한다. 일반적으로 항공사에서 이루어지는 발구너서비스는 이미 작성된 승객의 예약기록(Passenger Name Record : PNR)과 공시된 요금에 기초하여 항공권을 발행하는 업무가 기본이 되어왔지만, E-ticket의 확산 때문에 예약과 동시에 발권까지 이루어지는 추세로 이동하고 있다. 그리고 직접 방문하거나 전화를 한 고객을 대상으로 스케줄과 운임의 종류, 탑승 조건 등을 설명하고 여행과 관련된 부수적 서비스를 제공하는 일도 발권서비스에 포함된다. 오늘날 발권 업무의 대부분은 여행사 등의 판매대리점이나 온라인상의 인터넷을 이용하여 수행되고 있다. 따라서 발구너서비스에서 가장 중요한 것은 기계적으로 이루어지는 항공권의 발급업무보다는 웹사이트상이나 판매대리점 등의 요구에 따라 여행상품에 대한 관련 정보들을 제공하고, 최근의 운임체계를 설명하는 접객 서비스라고 할 수 있다. 그리고 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 상품과 운임 수준을 계획하고 이를 마케팅에 반영하는 역할도 발권 업무의 영역에 속한다.

 3) 공항 업무(Airport Service)
 공항은 예정된 스케줄에 따른 여행자의 출발과 도착, 항공기의 정시운항 그리고 대고객서비스가 종합적으로 제공되는 현장이다. 공항의 운성업무는 공항에서 여객과 수하물 등을 다루는 포괄적인 업무로 구성된다. 특히 항공기 운항을 위해서는 운송, 객실, 정비, 운항 등 여러 종류의 업무가 동시에 종합적으로 진행되어야 하기 때문에 관련 부서 간의 긴밀한 협조가 매우 중요하다. 대표적인 공항 업무로는 여행에 대합 탑승수속을 비롯하여 탑승 안내와 하기 안내, 도심공항터미널 서비스, 연경항공편 승객을 위한 탑승수속 서비스, 공항 라운지 서비스, 수하물 처리 등을 들 수 있다.

4) 객실 업무(Cabin Service)
 객실 업무는 기내에서 승객에게 제공되는 모든 인적, 물적 서비스를 의미한다. 인적 서비스란 승객이 객실 내에서 필요로 하는 각종 시설물과 서비스 물품을 이용하여 객실 승무원이 편의를 제공하는 업무를 말하며, 물적 서비스란 장착된 설비와 비치된 물품을 이용하여 승객들이 더욱 안전하고 쾌적하게 여행할 수 있도록 제공되는 서비스를 말한다. 객실 서비스의 절차는 일정한 패턴에 따라 표준화되어 있다. 다만 기종이나 노선, 운항 시간 등에 따라 내용이 다소 다르지만 일반적으로 공통된 절차에 따라 서비스가 제공되므로 근본적인 차이는 없다.

 5) 운항, 정비 및 지상조업
 항공기의 운항은 기상 등 외부환경의 영향을 크게 받기 때문에 정시성이나 쾌적성뿐 아니라 안전성을 확보하는 것이 다른 교통수단에 비해 어렵다. 운항시스템은 항공로, 항행지원시설, 관제 및 기상, 공항 등 공공기관이 관리하는 운항 지원시스템과 항공기, 승무원, 운항관리사 등 항공사가 직접 관리하는 운항시스템의 두 가지로 구분된다. 항공안전과 관련한 운항 및 정비 등의 업무는 항공기의 운용허용 기준과 의무 장비, 긴급장비, 항공일지 등의 항공기의 구비요건, 승무원 자격요건과 교육 훈련, 근무 관리상의 요건 및 승무원 편성 등 운항 승무원의 관리, 비행장과 비행방식, 비행계획과 연료탑재, 비행의 확인과 감시 및 운항 통제 등으로 구성되는 운항 관리 및 통제 등의 분야로 나누어진다. 지상조업은 기내식음료 및 서비스 물품 등의 조달 활동인 케이터링(Catering), 기내 청소와 급유 등 승객의 안전과 쾌적성을 확보하기 위한 일련의 업무들로 구성된다.

 

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